Hvordan unngår vi ubehagelige situasjoner med kunder?

Jente, 19

Jeg jobber i en kjede, hvor vi selger god kvalitetsvarer til en høy pris. Vi har 3000 varer i butikken, og kunder forventer vi skal vite alt om alle varene, fra hva de heter, til hvor mye de koster, til om det er de som er nedsatt i pris og at varene skal være priset riktig. Vi prøver vårt beste å lære oss alt, men som sagt vi har 3000 varer, det er umulig, når prisene går opp og ned. Vi prøver å ha styr på prisene. Kunder utnytter mine kollegaer mye for dette, jeg er den eneste som står på foten min og sier at det er lov å gjøre feil, og at om de var i min posisjon så ville de sagt og gjort det samme. Vi er mennesker, de behandler oss ikke som det. Det er vanlig å gjøre feil. Så hvilke regler kan jeg si til kunden før de prøver å utnytte meg til å prøve å få en fullprisvare nedsatt. For jeg er lei av å ikke kunne si at i følge denne loven er jeg ikke bundet til å gi deg som du vil fordi varen var 10-50kr lavere enn originalen, eller at denne ikke var nedsatt men jeg ved uhell sa det.

Svar

Hei, og takk for at du tar kontakt!

Det er ubehagelig å bli satt til veggs av kunder. Spesielt hvis de blir sinte. Når du jobber med kunder må du smile, være hyggelig og imøtekommende, selv om du kanskje koker innvendig. En slik jobb stiller høye emosjonelle krav.

Hvordan dere ansatte har det på jobb, henger tett sammen med hvordan jobben deres er organisert og planlagt. Arbeidsgiveren deres skal organisere arbeidet sånn at dere har et godt og trygt arbeidsmiljø. Havner dere ofte i utfordrende situasjoner med kunder, skal arbeidsgiver:

forebygge at slike situasjoner oppstår
ha rutiner for hvordan dere kan håndtere ubehagelige situasjoner
ha rutiner for å ivareta ansatte som likevel har vært utsatt for krevende kundekontakt.

Jeg anbefaler dere å ta opp problemene du beskriver med arbeidsgiver eller verneombudet. Her er noen av temaene som kan være aktuelle å ta opp:

Opplæring
Arbeidsgiver skal sørge for at alle ansatte får den opplæringen, øvelsen og instruksjonen de trenger for å utføre arbeidet på en sikker måte og for å kunne mestre arbeidsoppgavene sine.
Klare instrukser
Avklar hvilke forventninger arbeidsgiver har til dere. I hvilke situasjoner kan dere tilby rabatter og i hvilke ikke? Finnes det tydelige instruksjoner på dette, er det også lettere å være tydelig med kunden.
Trenger dere bedre systemer til å finne riktig pris?
Måten arbeidet er organisert på skjer gjerne på grunnlag av den teknologien og de systemer som virksomheten har valgt. Arbeidsgiver må vurdere hvilke konsekvenser gitte teknologiske løsninger har for arbeidsmiljøet.
Vanskelige kunder
Dere kan stille krav om rutiner som hjelper dere med å håndtere sinte kunder. Dere kan også kreve opplæring i hvordan dere skal håndtere truende situasjoner. Les mer om dette her.

Legger også ved noen nyttige nettsider:

En bra dag på jobb - Verktøy for arbeidsmiljø i varehandel: her finner du blant annet videoer om

Varehandel - Arbeidsmiljøhjelpen

Arbeidstilsynets svartjeneste i samarbeid med ung.no
Vær oppmerksom på at vårt svar kun er veiledende.

For å gi deg et best mulig svar, bruker vi ofte kunstig intelligens som støtte. Spørsmålene dine blir alltid lest av mennesker, og svaret kvalitetssikres av fagpersoner. Du får altså svar fra mennesker – med litt hjelp av teknologi.

Besvart: 20.11.2025

Fikk du svar på det du lurte på?