Det er ubehagelig når kundene er sinte på meg. Hva kan jeg gjøre?

Jente, 20

Hei, Jeg jobber akkurat nå deltids et sted der jeg jobber med publikum, og der jeg møter mange forskjellige mennesker. Service er en del av jobben min, men i tillegg til det er jeg også nødt til å følge reglene på jobben min. Det innebærer at jeg ikke kan ha "kunder har alltid rett"-prinsippet, for det har jeg rett og slett ikke lov til. Som følge av det møter jeg kunder som blir sure fordi de må avvises. I tillegg har vi i blant (mye mer nå) begrenset kapasitet mtp at alle ikke er på jobb. Da må folk vente lenger, og vi må sitte overtid. Og selv om de sitter og venter har de ikke med seg det de må, og jeg må avvise dem. Det gjør at de blir så ekstremt sure på meg. Jeg hadde for eksempel en kunde som sa til meg "dere må fikse det jævla systemet", og før det sa hun "dette er det værste jævla opplegget jeg har vært med på". Sånne ting gjør det så demotiverende å komme på jobb. Og jeg ender opp med å tenke på det hele dagen. Altså jeg har ikke laget dette systemet. Veldig ubehagelig.

Svar

Spørsmålet og svaret er mer enn ett år gammelt. Endringer i lovverk og regelverk kan ha skjedd etter den tid. Se spørsmål og svar som ligner for nyere spørsmål.

Hei,

Det er veldig forståelig at du syns det er ubehagelig å bli møtt av sure kunder på grunn av ting som ligger utenfor din kontroll.

Organisering av arbeidet
Måten jobben blir organisert på av din arbeidsgiver, har stor betydning for hvordan din arbeidshverdag blir. Dette kalles organisatoriske arbeidsbetingelser og dette kan du lese mer om her. Riktig bemanning, velfungerende datasystemer og tydelig informasjon til kundene om hva de skal ha klart for å få effektiv hjelp fra kundebehandler, er derfor eksempler på ting arbeidsgiver kan gjøre for å unngå at kunder blir misfornøyde.

Din arbeidsgiver har en plikt til å organisere arbeidet slik at dere arbeidstakere ikke utsettes for uheldige psykiske eller fysiske belastninger. Arbeidsmiljøloven bygger på at arbeidsmiljøproblemer i betydelig grad har sammenheng med måten arbeidet er utformet og organisert på.

Hvis du mener at måten arbeidet er organisert på på din jobb utgjør et arbeidsmiljøproblem, kan du ta dette opp med arbeidsgiver eller verneombud. Hjelper ikke det, kan du også varsle Arbeidstilsynet om det.

Ubehagelig kundekontakt
Du skriver at du opplever verbale angrep av kunder på jobben. Dette handler om ditt psykososiale arbeidsmiljø.

Ifølge arbeidsmiljøloven § 4-3 (4) skal du så langt det er mulig beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger som følge av kontakt med andre.

Trusler er verbale angrep eller handlinger som er ment for å skade eller skremme en ansatt. Vold er enhver handling som har til hensikt å føre til fysisk eller psykisk skade på person. Det kan også defineres som vold når arbeidstakere opplever utagerende handlinger hvor det utøves stort skadeverk på inventar og utstyr.

Det er arbeidsgivers ansvar å sørge for at arbeidstakerne så langt det er mulig beskyttes mot vold og trusler. Arbeidsgivere skal forebygge vold og trusler på den samme systematiske måten som de forebygger andre risikoforhold på arbeidsplassen.

Som ansatt trenger du også nødvendig opplæring, både for å hindre at vold- og trusselsituasjoner oppstår, og for at du skal vite hva de skal gjøre hvis det likevel skjer.
Du kan lese mer om arbeidsgiverens plikter når du som ansatt kan oppleve vold og trusler på jobben her.

Hvis din arbeidsgiver ikke gjør nok for å beskytte deg og dine kolleger mot trusler og andre ubehagelige kundemøter, kan du ta dette opp med arbeidsgiver eller verneombud. Hjelper ikke det, kan du også varsle Arbeidstilsynet om det.

Med hilsen Svartjenesten i Arbeidstilsynet i samarbeid med ung.no

(Vær oppmerksom på at vårt svar i denne tjenesten kun er veiledende kortinformasjon. Har du flere spørsmål om arbeid kan du også ringe Arbeidstilsynet på tlf: 73 19 97 00)

Besvart: 9.5.2022

Fikk du svar på det du lurte på?